"Ми можемо поділитися інформацією про рівень захворюваності й поширення хвороб або переконувати людей у тім, що користуватися нашими послугами доступно й зручно. Ми навіть говоримо про надання місць на паркуванні, що немаловажно для багатьох". Відповідно до ССП центр Монтефиоре проводить опитування незалежних практикуючих лікарів, що направляють сюди своїх хворих, з'ясовуючи ступінь задоволеності останніх рівнем медичного обслуговування в лікарні.

Збалансована система показників допомогла центру Монтефиоре знайти методи оцінки діяльності, що було важко виміряти способами, що були в розпорядженні. Коли лікарні знадобилося виміряти свої інвестиції в новітні технології, фахівець із медичного встаткування запропонував наступний підхід: зрівняти реальний вік приладу й строк його служби з аналогічними еталонними даними, використовуваними виробниками.

Збалансована система також сприяла одержанню більше повної картини результативності лікування пацієнтів. Тривалість перебування в госпіталі вже була менше, ніж в інших лікарнях Нью-Йорка, але за допомогою ССП почалася робота над скороченням випадків повторної госпіталізації. "Ми хотіли подивитися, як впливає рання виписка на повторне влучення в лікарню, пояснює Бреннан. Якщо пацієнт знову попадає в госпіталь, виходить, нам не вдалося остаточно вилікувати його". Результати й наступний етап

За словами Бреннан, протягом першого року впровадження ССП відділення інтенсивної терапії легко перевиконало фінансові плани. "Ми поставили мету: збільшити госпіталізацію хворих (джерело наших доходів) на 6% у порівнянні з попереднім роком". Але результат виявився краще ріст склав 8%. На 2001 рік медичний центр Монтефиоре планував 3,4 % росту госпіталізації хворих і 5% росту поліклінічної допомоги. До моменту написання статті ці показники були виконані й перевиконані відповідно.

Тепер, коли в кожному клінічному й допоміжному центрі працює своя збалансована система показників, Бреннан робить всі, щоб поширити ССП на рівень "міст" лінійних менеджерів. Вона організувала серію консультацій для них, у тому числі для менеджерів по роботі із середнім медичним персоналом у відділенні реанімації, що завідують приймальням відділенням, керівників господарських служб, заступників завідувачів відділеннями допомоги вдома. "Ми разом працювали над картами цінностей, уважно проаналізували їхніх клієнтів і підконтрольні їм сфери.

Як перетворити касторку в мед: Переконати лікарів медичного центра Монтефиоре в необхідності впровадити ССП було зовсім не просто. Одні боялися, що це ушкодить характеру їхньої роботи, інші що зменшиться їхня самостійність. Тому що ж це вдалося Бреннан? Насамперед, вона використовувала будь-яку можливість для згадування про ССП. Коли до неї приходив співробітник з тим або іншим питанням, воно не упускала моменту, щоб "поговорити про потреби в інвестиціях, про те, що вже є, і як система показників допоможе досягти бажаного".